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第一章 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述 23
第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 23
一、呼叫中心定義 23
二、呼叫中心分類 23
三、呼叫中心功能 24
四、呼叫中心存在形態(tài) 27
（一）呼叫中心形態(tài) 27
（二）形態(tài)特點分析 28
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 31
一、業(yè)務發(fā)展進程 31
二、技術發(fā)展進程 31
第三節(jié) 呼叫中心與服務營銷分析 33
一、服務營銷特點及影響 33
二、客戶關系管理（CRM）產生與發(fā)展 34
（一）客戶關系管理（CRM）產生背景 34
（二）客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征 35
（三）客戶關系管理（CRM）經營模式 36
三、呼叫中心與客戶關系管理（CRM） 37
（一）呼叫中心與CRM的關系 37
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢 39
第二章 國外呼叫中心產業(yè)發(fā)展及經驗借鑒 41
第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 41
一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 41
二、全球呼叫中心分布情況 42
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 42
（一）坐席數(shù)規(guī)模 42
（二）投資情況分析 43
（三）服務市場產值 43
第二節(jié) 重點地區(qū)呼叫中心產業(yè)市場分析 44
一、北美呼叫中心產業(yè)市場分析 44
（一）美國呼叫中心市場分析 44
（二）加拿大呼叫中心市場分析 45
二、歐洲呼叫中心產業(yè)市場分析 45
（一）歐洲呼叫中心市場概況 45
（二）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 45
（三）主要國家呼叫中心市場 45
三、日本呼叫中心市場分析 46
（一）日本呼叫中心市場概況 46
（二）日本呼叫中心市場規(guī)模 47
四、印度呼叫中心市場分析 47
（一）呼叫中心發(fā)展背景 47
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 48
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 48
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢 49
（五）呼叫中心經驗借鑒 50
五、菲律賓呼叫中心市場分析 52
六、非洲呼叫中心產業(yè)市場分析 53
七、拉丁美洲呼叫中心產業(yè)市場分析 53
第三節(jié) 全球領先呼叫中心企業(yè)運營分析 54
一、美國領先呼叫中心企業(yè)分析 54
（一）美國Avaya公司 54
1、企業(yè)發(fā)展概況 54
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 55
3、企業(yè)在華布局 56
4、企業(yè)模式借鑒 56
5、企業(yè)最新動向 57
（二）美國SITEL公司 58
1、企業(yè)發(fā)展概況 58
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 58
3、企業(yè)模式借鑒 59
4、企業(yè)最新動向 60
（三）美國賽科斯（SYKES）公司 60
1、企業(yè)發(fā)展概況 60
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 61
3、企業(yè)在華布局 61
4、企業(yè)模式借鑒 62
5、企業(yè)最新動向 63
（四）美國Convergys公司 63
1、企業(yè)發(fā)展概況 63
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 63
3、企業(yè)在華布局 64
4、企業(yè)模式借鑒 64
5、企業(yè)最新動向 65
（五）美國Stream公司 66
1、企業(yè)發(fā)展概況 66
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 66
3、企業(yè)在華布局 66
4、企業(yè)模式借鑒 66
（六）美國維音（Vision）公司 67
1、企業(yè)發(fā)展概況 67
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 68
3、企業(yè)在華布局 68
4、企業(yè)模式借鑒 68
（七）美國艾斯瑞（I3）公司 69
1、企業(yè)發(fā)展概況 69
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 70
3、企業(yè)在華布局 70
4、企業(yè)模式借鑒 70
（八）美國Aspect軟件公司 71
1、企業(yè)發(fā)展概況 71
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 71
3、企業(yè)在華布局 72
4、企業(yè)模式借鑒 72
5、企業(yè)最新動向 73
（九）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 74
1、企業(yè)發(fā)展概況 74
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 74
3、企業(yè)在華布局 75
4、企業(yè)模式借鑒 75
5、企業(yè)最新動向 77
（十）美國奧迪堅（AltiGen）公司 78
1、企業(yè)發(fā)展概況 78
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 79
3、企業(yè)在華布局 79
4、企業(yè)模式借鑒 80
5、企業(yè)最新動向 81
二、歐洲領先呼叫中心企業(yè)分析 82
（一）法國Teleperformance公司 82
1、企業(yè)發(fā)展概況 82
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 82
3、企業(yè)在華布局 82
4、企業(yè)成功案例 83
5、企業(yè)最新動向 84
（二）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 85
1、企業(yè)發(fā)展概況 85
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 85
3、企業(yè)在華布局 85
4、企業(yè)成功案例 86
5、企業(yè)最新動向 87
三、其他地區(qū)領先呼叫中心企業(yè)分析 88
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 88
1、企業(yè)發(fā)展概況 88
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 88
3、企業(yè)在華布局 88
（二）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 89
1、企業(yè)發(fā)展概況 89
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 89
3、企業(yè)在華布局 89
4、企業(yè)模式借鑒 90
5、企業(yè)最新動向 90
（三）中國臺灣億迅國際股份有限公司 91
1、企業(yè)發(fā)展概況 91
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 91
3、企業(yè)成功案例 93
4、企業(yè)最新動向 96
（四）中國香港電訊盈科有限公司 97
1、企業(yè)發(fā)展概況 97
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 97
3、企業(yè)在華布局 98
4、企業(yè)模式借鑒 99
5、企業(yè)最新動向 99
（五）以色列NICE公司 100
1、企業(yè)發(fā)展概況 100
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 100
3、企業(yè)在華布局 101
4、企業(yè)模式借鑒 102
5、企業(yè)最新動向 102
（六）日本Bellsystem24公司 103
1、企業(yè)發(fā)展概況 103
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 103
3、企業(yè)在華布局 103
4、企業(yè)最新動向 104
（七）菲律賓eTelecare公司 104
1、企業(yè)發(fā)展概況 104
2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 104
3、企業(yè)模式借鑒 104
4、企業(yè)最新動向 106
第四節(jié) 全球呼叫中心產業(yè)趨勢與前景預測 106
一、呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢 106
二、呼叫中心產業(yè)前景預測 107
第三章 2020-2021年中國呼叫中心行業(yè)運行環(huán)境分析 109
第一節(jié) 2021年中國宏觀經濟發(fā)展環(huán)境分析 109
一、2021年中國GDP增長情況分析 109
二、2021年工業(yè)經濟發(fā)展形勢分析 110
三、2021年全社會固定資產投資分析 113
四、2021年社會消費品零售總額分析 116
五、2021年城鄉(xiāng)居民收入與消費分析 117
六、2021年對外貿易的發(fā)展形勢分析 119
第二節(jié) 2020-2021年中國呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析 121
一、呼叫中心管理體制 121
二、呼叫中心相關法律法規(guī) 122
三、呼叫中心標準制定現(xiàn)狀 123
四、政策環(huán)境對產業(yè)的影響 124
第三節(jié) 2020-2021年中國呼叫中心行業(yè)社會環(huán)境分析 126
一、人口環(huán)境分析 126
二、教育環(huán)境分析 129
三、科技環(huán)境分析 130
四、中國城鎮(zhèn)化率 131
五、產業(yè)園區(qū)建設 131
第四節(jié) 2020-2021年中國呼叫中心行業(yè)技術環(huán)境分析 131
一、呼叫中心技術驅動因素 131
二、呼叫中心技術水平及特點 134
三、呼叫中心技術趨勢及前景 134
第四章 2020-2021年中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現(xiàn)狀 137
第一節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合 137
一、呼叫中心產業(yè)鏈構建研究 137
（一）呼叫中心建設過程解析 137
（二）呼叫中心產業(yè)鏈構建 138
二、呼叫中心產業(yè)鏈主體 141
（一）技術及設備提供商 141
（二）系統(tǒng)集成商 141
（三）外包運營商 141
（四）咨詢服務商 141
（五）座席培訓服務商 142
三、呼叫中心產業(yè)鏈整合探索 142
第二節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析 143
一、中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展概況 143
二、中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展特征 144
三、中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)模 145
四、中國呼叫中心產業(yè)市場應用 145
第三節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)經濟效益分析 147
一、呼叫中心產業(yè)成本分析 147
二、呼叫中心成本效益核算 149
三、呼叫中心利潤型體系構建 149
四、呼叫中心經濟效益提升策略 151
第四節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 152
一、呼叫中心產業(yè)分布格局 152
（一）產業(yè)業(yè)務功能分布 152
（二）產業(yè)從業(yè)廠商分布 153
（三）呼叫中心產業(yè)分布 154
二、呼叫中心產業(yè)競爭現(xiàn)狀 154
（一）產業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 154
（二）呼叫中心產業(yè)潛在威脅 156
（三）呼叫中心產業(yè)議價能力 157
三、呼叫中心核心競爭力構建 158
第五章 2020-2021年中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析 162
第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 162
一、呼叫中心系統(tǒng)架構及使用 162
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構 162
（二）呼叫中心功能模塊 163
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 165
（一）國內主要廠商 165
（二）國外主要廠商 165
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 165
（一）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢 165
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢 165
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢 166
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產品市場分析 167
一、呼叫中心平臺 167
（一）市場現(xiàn)狀 167
（二）使用情況 167
（三）競爭格局 167
（四）發(fā)展趨勢 168
二、計算機電話集成（CTI）中間件 169
（一）市場現(xiàn)狀 169
（二）使用情況 169
（三）競爭格局 170
（四）發(fā)展趨勢 170
三、自動呼叫分配器（ACD） 171
（一）市場現(xiàn)狀 171
（二）競爭格局 171
（三）企業(yè)建議 172
四、交互式語音應答（IVR） 172
（一）市場現(xiàn)狀 172
（二）使用情況 172
（三）競爭格局 173
五、其他產品市場分析 174
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場分析 174
（二）外撥系統(tǒng)市場分析 175
（三）錄音設備市場分析 176
（四）數(shù)據(jù)庫服務器市場分析 177
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場分析 178
一、呼叫中心整體解決方案分類 178
（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 178
（二）基于微機和語音板卡的呼叫中心 178
（三）基于IP技術的一體化呼叫中心 178
二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較 179
三、一體化呼叫中心市場分析 180
（一）一體化呼叫中心技術優(yōu)勢 180
（二）一體化呼叫中心應用現(xiàn)狀 180
（三）一體化呼叫中心趨勢及前景 181
第六章 2020-2021年中國自建類重點呼叫中心市場分析 183
第一節(jié) 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 183
一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 183
二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 183
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析 184
一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 184
（一）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 184
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 186
二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 187
三、各電信運營商呼叫中心分析 188
（一）呼叫中心在電信業(yè)的分布 188
（二）中國電信呼叫中心分析 189
（三）中國移動呼叫中心分析 189
（四）中國聯(lián)通呼叫中心分析 190
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 191
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 191
（二）電信業(yè)呼叫中心前景預測 191
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析 191
一、金融業(yè)呼叫中心市場概況 191
二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 193
（一）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 193
（二）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 194
三、金融業(yè)呼叫中心細分市場分析 196
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場分析 196
（二）保險業(yè)呼叫中心市場分析 198
（三）證券業(yè)呼叫中心市場分析 199
（四）基金業(yè)呼叫中心市場分析 200
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 200
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 200
（二）金融業(yè)呼叫中心前景預測 201
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析 201
一、制造業(yè)呼叫中心市場概況 201
二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 202
（一）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 202
（二）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 202
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 203
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 203
（二）制造業(yè)呼叫中心前景預測 203
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 203
一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 203
（一）呼叫中心概述 203
（二）呼叫中心現(xiàn)狀 204
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 204
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 204
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 205
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場 205
（一）政府呼叫中心市場分析 205
（二）電力呼叫中心市場分析 206
（三）自來水、燃氣呼叫中心市場分析 206
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 207
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 207
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測 207
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 208
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 208
（一）零售呼叫中心概述 208
（二）物流業(yè)呼叫中心概述 208
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 209
二、零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 209
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 209
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 210
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點細分市場 213
（一）零售業(yè)呼叫中心市場分析 213
（二）物流業(yè)呼叫中心市場分析 213
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場分析 214
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 214
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 214
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預測 214
第七節(jié) IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析 215
一、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心概述 215
二、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點 215
（一）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀 215
（二）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心的應用 216
三、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 217
（一）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 217
（二）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心前景預測 218
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場分析 219
一、其他行業(yè)呼叫中心市場概述 219
二、其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 219
第七章 2020-2021年中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 221
第一節(jié) 外包呼叫中心與服務外包產業(yè) 221
一、服務外包產業(yè)市場分析 221
（一）服務外包定義及分類 221
（二）全球服務外包市場分析 223
（三）中國服務外包市場分析 227
1、中國服務外包市場概況 227
2、承接國際服務外包規(guī)模 227
（四）服務外包產業(yè)細分市場 228
1、信息技術外包市場 228
2、業(yè)務流程外包市場 229
3、知識流程外包市場 230
（五）服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響 230
二、外包呼叫中心產業(yè)概述 231
（一）外包呼叫中心概述 231
（二）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢 231
1、外包呼叫中心特點 231
2、外包呼叫中心優(yōu)勢 232
（三）外包呼叫中心業(yè)務類別 233
1、按外包的形式分類 233
2、按外包的性質分類 234
3、按外包的功能分類 234
第二節(jié) 外包呼叫中心運營模式及產業(yè)鏈 234
一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模 234
（一）外包呼叫中心市場規(guī)模 234
（二）外包呼叫中心產業(yè)地位 235
（三）外包呼叫中心效益 235
二、領先外包呼叫中心模式借鑒 236
（一）外包呼叫中心業(yè)務模式分類 236
（二）外包呼叫中心主要模式概述 236
（三）領先外包呼叫中心模式借鑒 237
三、外包呼叫中心產業(yè)鏈分析 237
（一）外包呼叫中心產業(yè)鏈分析 237
（二）外包呼叫中心價值鏈分析 238
（三）外包呼叫中心增值價值解析 238
第三節(jié) 中國外包呼叫中心產業(yè)市場分析 239
一、外包呼叫中心發(fā)展概況 239
二、外包呼叫中心發(fā)展特點 240
三、外包呼叫中心市場規(guī)模 242
（一）外包呼叫中心市場規(guī)模 242
（二）外包呼叫中心競爭格局 243
四、外包呼叫中心地域分布 244
（一）市場地域分布 244
（二）業(yè)務來源分布 245
五、外包呼叫中心前景預測 245
（一）驅動因素及阻礙因素 245
（二）外包呼叫中心趨勢剖析 246
（三）“十四五”市場前景預測 246
第四節(jié) 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析 247
一、呼叫中心托管服務市場分析 247
（一）呼叫中心托管服務綜述 247
1、呼叫中心托管服務概念 247
2、呼叫中心托管服務需求背景 248
（二）呼叫中心托管服務市場規(guī)模 249
（三）呼叫中心托管服務發(fā)展前景 249
二、呼叫中心設備租賃市場分析 251
（一）呼叫中心設備租賃綜述 251
（二）呼叫中心設備租賃市場規(guī)模 252
（三）呼叫中心設備租賃發(fā)展前景 252
第八章 2020-2021年中國呼叫中心產業(yè)領先地區(qū)市場分析 253
第一節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)地區(qū)分布概況 253
一、中國呼叫中心產業(yè)地域分布 253
二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 253
第二節(jié) 呼叫中心產業(yè)領先城市發(fā)展分析 253
一、北京市呼叫中心產業(yè)市場分析 253
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 253
1、呼叫中心配套產業(yè) 253
2、呼叫中心發(fā)展機遇 255
3、服務外包產業(yè)發(fā)展 255
（二）北京市呼叫中心產業(yè)競爭力 256
（三）北京市呼叫中心動向及趨勢 257
二、上海市呼叫中心產業(yè)市場分析 257
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 257
1、呼叫中心配套產業(yè) 257
2、服務外包產業(yè)發(fā)展 258
（二）上海市呼叫中心經營規(guī)模 259
（三）上海市呼叫中心產業(yè)競爭力 260
三、南通市呼叫中心產業(yè)市場分析 260
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 260
1、南通經濟發(fā)展情況 260
2、服務外包發(fā)展迅猛 260
（二）南通市呼叫中心經營規(guī)模 261
（三）南通市呼叫中心產業(yè)競爭力 261
（四）南通市呼叫中心動向分析 262
四、杭州市呼叫中心產業(yè)市場分析 263
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 263
1、呼叫中心配套產業(yè) 263
2、服務外包產業(yè)發(fā)展 265
（二）杭州市呼叫中心產業(yè)競爭力 266
（三）杭州市呼叫中心動向及趨勢 267
五、深圳市呼叫中習產業(yè)市場分析 267
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 267
1、呼叫中心配套產業(yè) 267
2、服務外包產業(yè)發(fā)展 269
（二）深圳市呼叫中心經營規(guī)模 269
（三）深圳市呼叫中心產業(yè)競爭力 269
（四）深圳市呼叫中心動態(tài)分析 270
六、天津市呼叫中心產業(yè)市場分析 272
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 272
1、呼叫中心配套產業(yè) 272
2、呼叫中心發(fā)展機遇 273
3、服務外包產業(yè)發(fā)展 273
（二）天津市呼叫中心產業(yè)競爭力 274
（三）天津市呼叫中心動向分析 274
七、合肥市呼叫中心產業(yè)市場分析 275
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 275
1、呼叫中心配套產業(yè) 275
2、呼叫中心發(fā)展機遇 276
3、服務外包產業(yè)發(fā)展 277
（二）合肥市呼叫中心經營規(guī)模 278
（三）合肥市呼叫中心產業(yè)競爭力 279
（四）合肥市呼叫中心動向及趨勢 281
1、呼叫中心產業(yè)最新動向 281
2、呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢 283
八、大連市呼叫中心產業(yè)市場分析 283
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 283
1、呼叫中心配套產業(yè) 283
2、呼叫中心發(fā)展機遇 284
3、服務外包產業(yè)發(fā)展 284
（二）大連市呼叫中心經營規(guī)模 285
（三）大連市呼叫中心產業(yè)競爭力 286
（四）大連市呼叫中心動向及趨勢 287
九、廣州市呼叫中心產業(yè)市場分析 288
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 288
1、呼叫中心配套產業(yè) 288
2、呼叫中心發(fā)展機遇 289
3、服務外包產業(yè)分析 290
（二）廣州市呼叫中心經營規(guī)模 291
（三）廣州市呼叫中心產業(yè)競爭力 291
（四）廣州市呼叫中心動向及趨勢 292
十、成都市呼叫中心產業(yè)市場分析 292
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 292
1、呼叫中心配套產業(yè) 292
2、呼叫中心發(fā)展機遇 293
3、服務外包產業(yè)發(fā)展 293
（二）成都市呼叫中心經營規(guī)模 296
（三）成都市呼叫中心動向及趨勢 296
第九章 2020-2021年中國呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析 298
第一節(jié) 呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析 298
一、呼叫中心產業(yè)基地建設背景 298
（一）“千百十工程”政策的引導 298
（二）基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 299
（三）外包產業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設 300
二、中國呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀及特點 300
（一）呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀 300
（二）呼叫園區(qū)建設特點 301
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 301
2、各基地相關的配套環(huán)境都趨于完善 301
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 302
三、呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議 303
（一）呼叫中心基地建設未來特點 303
（二）呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn) 304
（三）對中國呼叫中心基地建設的建議 304
第二節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)特色基地分析 306
一、上海市呼叫中心產業(yè)基地 306
（一）基地發(fā)展概況 306
（二）基地發(fā)展環(huán)境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部環(huán)境支撐 307
3、專業(yè)配套情況 308
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 308
1、基地發(fā)展定位 308
2、基地發(fā)展規(guī)模 308
3、基地入駐企業(yè) 309
（四）基地競爭力分析 310
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 312
（六）基地最新動向 313
二、北京呼叫中心產業(yè)基地 314
（一）基地發(fā)展概況 314
（二）基地發(fā)展環(huán)境 314
1、政府政策扶持 314
2、外部環(huán)境支撐 316
3、專業(yè)配套情況 317
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 317
1、基地發(fā)展定位 317
2、基地發(fā)展規(guī)模 318
3、基地入駐企業(yè) 318
（四）基地競爭力分析 319
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 319
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 320
（一）基地發(fā)展概況 320
（二）基地發(fā)展環(huán)境 321
1、政府政策扶持 321
2、外部環(huán)境支撐 321
3、專業(yè)配套情況 322
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 322
1、基地發(fā)展定位 322
2、基地發(fā)展規(guī)模 323
3、基地入駐企業(yè) 324
（四）基地競爭力分析 324
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 325
（六）基地最新動向 325
四、綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業(yè)基地 326
（一）基地發(fā)展概況 326
（二）基地發(fā)展環(huán)境 326
1、政府政策扶持 326
2、外部環(huán)境支撐 327
3、專業(yè)配套情況 327
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 327
1、基地發(fā)展定位 327
2、基地發(fā)展規(guī)模 328
3、基地入駐企業(yè) 328
（四）基地競爭力分析 328
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 329
（六）基地最新動向 329
五、中國聲谷——江蘇信息服務產業(yè)基地（揚州） 329
（一）基地發(fā)展概況 329
（二）基地發(fā)展環(huán)境 331
1、政府政策扶持 331
2、外部環(huán)境支撐 331
3、專業(yè)配套情況 332
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 333
1、基地發(fā)展定位 333
2、基地發(fā)展規(guī)模 333
3、基地入駐企業(yè) 333
（四）基地競爭力分析 333
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 334
六、北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū) 334
（一）基地發(fā)展概況 334
（二）基地發(fā)展環(huán)境 335
1、政府政策扶持 335
2、專業(yè)配套情況 335
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 335
1、基地發(fā)展規(guī)模 335
2、基地入駐企業(yè) 335
（四）基地競爭力分析 336
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 336
七、西部聲谷——永川服務外包產業(yè)園 336
（一）基地發(fā)展概況 336
（二）基地發(fā)展環(huán)境 337
1、政府政策扶持 337
2、外部環(huán)境支撐 337
3、專業(yè)配套情況 337
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 338
1、基地發(fā)展定位 338
2、基地發(fā)展規(guī)模 338
3、基地入駐企業(yè) 339
（四）基地競爭力分析 339
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 339
八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產業(yè)園 340
（一）基地發(fā)展概況 340
（二）基地發(fā)展環(huán)境 340
1、政府政策扶持 340
2、外部環(huán)境支撐 340
3、專業(yè)配套情況 342
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 343
1、基地發(fā)展定位 343
2、基地發(fā)展規(guī)模 343
3、基地入駐企業(yè) 344
（四）基地競爭力分析 344
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 345
（六）基地最新動向 345
第十章 2020-2021年呼叫中心產業(yè)領先企業(yè)經營情況分析 346
第一節(jié) 領先外包呼叫中心企業(yè) 346
一、第一線安萊集團 346
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 346
（二）業(yè)務及解決方案 347
（三）市場及服務體系 349
（四）經營情況及業(yè)績 353
（五）重點客戶及案例 353
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 356
（七）企業(yè)最新發(fā)展動向 357
二、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心 359
（一）企業(yè)發(fā)展概述 359
（二）企業(yè)發(fā)展歷程 359
（三）企業(yè)業(yè)務介紹 360
（四）企業(yè)發(fā)展規(guī)模 361
（五）企業(yè)競爭優(yōu)勢 361
（六）企業(yè)發(fā)展定位 362
第二節(jié) 呼叫系統(tǒng)供應企業(yè) 362
一、新太科技股份有限公司 362
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 362
（二）產品及解決方案 363
（三）市場及服務體系 372
（四）經營情況及業(yè)績 373
（1）主要經濟指標 375
（2）盈利能力分析 375
（3）運營能力分析 376
（4）償債能力分析 376
（5）成本費用分析 376
（五）重點客戶及案例 377
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 378
（七）企業(yè)最新發(fā)展動向 379
二、北京康辰亞奧技術有限公司 380
（一）公司基本情況 380
（二）企業(yè)主要業(yè)務介紹 381
（三）企業(yè)經營情況分析 381
（1）企業(yè)主要經濟指標 381
（2）企業(yè)償債能力分析 382
（3）企業(yè)盈利能力分析 382
（4）企業(yè)運營能力分析 382
（四）企業(yè)研發(fā)能力分析 383
（五）重點客戶及案例 383
三、北京東方國信科技股份有限公司 385
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 385
（二）產品及功能分析 386
（三）市場及服務體系 388
（四）經營情況及業(yè)績 389
（五）重點客戶及案例 390
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 392
（七）企業(yè)最新發(fā)展動向 393
第三節(jié) 領先企業(yè)呼叫中心 395
一、中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 395
（一）中心運營現(xiàn)狀 395
（二）中心主要業(yè)務 396
（三）特色呼叫業(yè)務 399
（四）外包呼叫分析 400
二、中國移動呼叫中心 402
（一）中心運營現(xiàn)狀 402
（二）中心業(yè)務布局 403
（三）特色呼叫業(yè)務 404
（四）外包呼叫分析 405
第十一章 2021-2026年中國呼叫中心產業(yè)前景與投融資分析 406
第一節(jié) 呼叫中心產業(yè)成功因素及模式研究 406
一、呼叫中心產業(yè)關鍵成功因素 406
（一）人力資源豐富 406
（二）強大硬件配套設施 406
（三）具有領先的業(yè)務模式 407
二、國外呼叫中心產業(yè)領先模式借鑒 407
（一）日本呼叫中心領先模式借鑒 407
（二）美國呼叫中心領先模式借鑒 408
三、中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展模式研究 409
（一）分散化向集群化模式轉變 409
（二）自建式向外包式模式轉變 411
（三）市場主導向政府市場相結合轉變 412
四、中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向 413
（一）中國領先呼叫中心增值業(yè)務借鑒 413
（二）中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向 414
第二節(jié) “十四五”呼叫中心產業(yè)前景預測 414
一、呼叫中心產業(yè)市場發(fā)展趨勢 414
（一）呼叫中心產業(yè)建設市場趨勢 414
（二）呼叫中心產業(yè)外包市場趨勢 415
（三）呼叫中心產業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢 415
二、呼叫中心產業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn) 415
（一）產業(yè)發(fā)展機遇分析 415
（二）產業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 417
三、“十四五”呼叫中心產業(yè)前景預測 419
第三節(jié) “十四五”呼叫中心產業(yè)投融資分析 419
一、呼叫中心產業(yè)投融資現(xiàn)狀 419
二、呼叫中心產業(yè)進入壁壘 420
三、產業(yè)投融資趨勢 423
第四節(jié) 呼叫中心產業(yè)投資風險與投資建議 424
一、呼叫中心投資機會剖析 424
二、呼叫中心投資風險預警 424
三、呼叫中心主要投資建議 427
第十章 中國呼叫中心企業(yè)投融資及IPO上市策略指導 429
第一節(jié) 呼叫中心企業(yè)融資渠道與選擇分析 429
一、呼叫中心企業(yè)融資方法與渠道簡析 429
二、利用股權融資謀劃企業(yè)發(fā)展機遇 431
三、利用政府杠桿拓展企業(yè)融資渠道 435
四、適度債權融資配置自身資本結構 436
五、關注民間資本和外資的投資動向 437
第二節(jié) 呼叫中心企業(yè)境內IPO上市目的及條件 438
一、呼叫中心企業(yè)境內上市主要目的 438
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 439
（一）企業(yè)境內主板IPO主要條件 439
（二）企業(yè)境內中小板IPO主要條件 440
（三）企業(yè)境內創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 441
三、企業(yè)改制上市中的關鍵問題 442
第三節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的相關準備 443
一、企業(yè)該不該上市 443
二、企業(yè)應何時上市 443
三、企業(yè)應何地上市 444
四、企業(yè)上市前準備 444
（一）企業(yè)上市前綜合評估 444
（二）企業(yè)的內部規(guī)范重組 444
（三）選擇并配合中介機構 445
（四）應如何選擇中介機構 445
第四節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的規(guī)劃實施 445
一、上市費用規(guī)劃和團隊組建 445
二、盡職調查及問題解決方案 449
三、改制重組需關注重點問題 452
四、企業(yè)上市輔導及注意事項 455
五、上市申報材料制作及要求 457
六、網上路演推介及詢價發(fā)行 459
第五節(jié) 企業(yè)IPO上市審核工作流程 460
一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 460
二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 461
三、與發(fā)行審核流程相關的事項 464

 

 
圖表目錄
圖表 1  日本呼叫中心各產業(yè)份額 47
圖表 2  拉丁美洲呼叫中心市場銷售額分布 54
圖表 3  美國Avaya中國分公司分布表 56
圖表 4  2019-2021年美國賽科斯（SYKES）公司銷售收入趨勢圖 61
圖表 5  2019-2021年美國Convergys公司銷售收入趨勢圖 64
圖表 6  2019-2021年美國艾斯瑞（I3）公司銷售收入趨勢圖 70
圖表 7  2019-2020財年美國Verint Systems公司銷售收入趨勢圖 75
圖表 8  Verint(慧銳)全方位的專業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務圖 76
圖表 9  2020-2021財年美國奧迪堅（AltiGen）公司銷售收入趨勢圖 79
圖表 10  美國奧迪堅（AltiGen）公司中國布局情況 79
圖表 11  arvatosystems中國分公司分布表 86
圖表 12  transcosmos中國主要分公司情況表 89
圖表 13  2018-2021年中國國內生產總值及增長變化趨勢圖 110
圖表 14  2018-2021年中國人均國內生產總值變化趨勢圖 110
圖表 15  2018-2021年中國全部工業(yè)增加值及增長速度趨勢圖 111
圖表 16  2021年規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)利潤及其增長速度 111
圖表 17  2021年分行業(yè)固定資產投資（不含農戶）及其增長速度 114
圖表 18  2018-2021年中國全社會固定資產投資增長趨勢圖 115
圖表 19  2021年中國社會消費品零售總額同比增長趨勢圖 116
圖表 20  2018-2021年中國社會消費品零售總額及增長速度趨勢圖 117
圖表 21  2018-2021年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入及增長趨勢圖 118
圖表 22  2018-2021年農村居民純收入及增長情況統(tǒng)計 118
圖表 23  2021年中國貨物進出口總額及其增長速度 119
圖表 24  2018-2021年中國進出口總額增長趨勢圖 121
圖表 25  2021年中國人口數(shù)量及其構成情況 126
圖表 26  2011-2021年中國人口數(shù)量變化趨勢圖 127
圖表 27  2020年末中國各年齡段人口比重 127
圖表 28  2018-2021年中國各年齡段人口比重變化情況 128
圖表 29  2018-2021年中國各級各類學校招生人數(shù)統(tǒng)計 130
圖表 30  2017-2022年中國城鎮(zhèn)化率變化趨勢圖 131
圖表 31  呼叫中心建設過程 137
圖表 32  呼叫中心有效產業(yè)鏈功能圖 138
圖表 33  呼叫中心產業(yè)鏈能力圖 139
圖表 34  2018-2021年中國呼叫中心產業(yè)座席數(shù)變化趨勢 145
圖表 35  中國呼叫中心業(yè)務功能一覽（水平市場） 152
圖表 36  2021年各行業(yè)呼叫中心席位數(shù)分布情況 154
圖表 37  呼叫中心平臺使用情況 167
圖表 38  呼叫中心平臺各品牌使用情況 168
圖表 39  CTI中間件使用情況 170
圖表 40  CTI中間件各品牌使用情況 170
圖表 41  IVR使用情況 173
圖表 42  IVR各品牌使用情況 173
圖表 43  人力資源管理系統(tǒng)使用情況 174
圖表 44  人力資源管理系統(tǒng)各品牌使用情況 175
圖表 45  外撥系統(tǒng)使用情況 176
圖表 46  外撥系統(tǒng)各品牌使用情況 176
圖表 47  錄音設備使用情況 177
圖表 48  中錄音設備各品牌使用情況 177
圖表 49  基于IP的一體化呼叫中心結構圖 179
圖表 50  三種呼叫中心對比情況 180
圖表 51  中國自建類呼叫中心市場份額（按座席） 184
圖表 52  中國自建類呼叫中心市場份額（按總值） 184
圖表 53  2021年中國電信業(yè)務收入構成比例 185
圖表 54  2019-2021年中國固定長途電話通話時長下降趨勢圖 186
圖表 55  中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心規(guī)模份額（按坐席） 188
圖表 56  中國電信業(yè)主要運營商呼叫中心規(guī)模份額（按總值） 189
圖表 57  金融行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 193
圖表 58  金融行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值） 194
圖表 59  銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模分布 197
圖表 60  各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按座席） 197
圖表 61  各類銀行呼叫中心市場規(guī)模分布（按總值） 198
圖表 62  政府及公共事業(yè)呼叫中心市場總體狀況 204
圖表 63  零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按座席） 210
圖表 64  零售業(yè)和物流業(yè)在中國呼叫中心市場中所占比例（按總值） 210
圖表 65  其它主要行業(yè)呼叫中心市場總體狀況 219
圖表 66  其它行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按座席） 220
圖表 67  其它行業(yè)在呼叫中心市場中規(guī)模分布（按總值） 220
圖表 68  2020-2021年中國服務外包市場規(guī)模變化趨勢圖 227
圖表 69  2020-2021年中國服務外包離岸市場規(guī)模變化趨勢圖 228
圖表 70  呼叫中心技術系統(tǒng)的框架結構 229
圖表 71  客戶關懷外包在全球服務外包行業(yè)中的比重 235
圖表 72  未出現(xiàn)外包呼叫中心前的原價值鏈 238
圖表 73  出現(xiàn)外包呼叫中心服務提供商后的價值鏈 238
圖表 74  2018-2021年中國呼叫中心外包市場規(guī)模變化趨勢圖 242
圖表 75  中國專業(yè)外包呼叫中心服務力競爭排名 243
圖表 76  2021年中國呼叫中心設備租賃市場各部分占比 252
圖表 77  2021年北京市生產總值 254
圖表 78  2019-2021年上海市生產總值及其增長速度 258
圖表 79  2017-2021年杭州市生產總值變化趨勢圖 263
圖表 80  2021年分區(qū)本地生產總值 268
圖表 81  2019-2021年全市生產總值及增長速度 272
圖表 82  2019-2021年地方一般預算收入及增長速度 273
圖表 83  2018-2021年廣州市地區(qū)生產總值及增長速度 289
圖表 84  廣州市服務外包產業(yè)的發(fā)展目標 291
圖表 85  2018-2021年成都市地區(qū)生產總值及增長速速 293
圖表 86  成都市服務外包行業(yè)發(fā)展規(guī)劃 295
圖表 87  2018-2022年成都服務外包主要領域發(fā)展規(guī)劃 295
圖表 88  2018年-2021年中國服務產業(yè)基地建設數(shù)量 299
圖表 89  中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)SWOT分析 302
圖表 90  上海市呼叫中心基地入住企業(yè)情況統(tǒng)計 309
圖表 91  北京呼叫中心租金扶持標準情況統(tǒng)計 315
圖表 92  山東呼叫中心（濰坊）基地發(fā)展定位 323
圖表 93  第一線外包呼叫中心圖示 350
圖表 94  新太科技股份有限公司營銷服務網絡圖 373
圖表 95  2021年新太科技股份有限公司分產品情況表 374
圖表 96  2021年新太科技股份有限公司業(yè)務結構情況 374
圖表 97  2021年新太科技股份有限公司分地區(qū)情況表 375
圖表 98  2020-2021年新太科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計 375
圖表 99  2020-2021年新太科技股份有限公司資產與負債統(tǒng)計 375
圖表 100  2020-2021年新太科技股份有限公司盈利能力情況 376
圖表 101  2020-2021年新太科技股份有限公司運營能力情況 376
圖表 102  2020-2021年新太科技股份有限公司償債能力情況 376
圖表 103  2020-2021年新太科技股份有限公司成本費用統(tǒng)計 377
圖表 104  2021年新太科技股份有限公司成本費用結構圖 377
圖表 105  新太科技股份有限公司重點客戶情況 378
圖表 106  北京康辰亞奧技術有限公司資產及負債統(tǒng)計 381
圖表 107  北京康辰亞奧技術有限公司收入及利潤統(tǒng)計 381
圖表 108  北京康辰亞奧技術有限公司償債能力統(tǒng)計 382
圖表 109  北京康辰亞奧技術有限公司盈利能力統(tǒng)計 382
圖表 110  北京康辰亞奧技術有限公司運營能力統(tǒng)計 383
圖表 111  北京康辰亞奧技術有限公司重點客戶及案例 383
圖表 112  北京東方國信科技股份有限公司主要產品及其分類 386
圖表 113  北京東方國信科技股份有限公司呼叫中心平臺功能模塊 387
圖表 114  北京東方國信科技股份有限公司呼叫中心應用功能模塊 388
圖表 115  2021年北京東方國信科技股份有限公司分產品情況表 390
圖表 116  2021年北京東方國信科技股份有限公司業(yè)務結構情況 390
圖表 117  2021年北京東方國信科技股份有限公司分地區(qū)情況表 390
圖表 118  北京東方國信科技股份有限公司重點客戶情況 391
圖表 119  呼叫中心與第三產業(yè)相關性 412
圖表 120  2021-2026年中國呼叫中心席位數(shù)量預測 419
圖表 121  2018-2021年中國呼叫中心投資額變化趨勢 420
圖表 122  2021-2026年中國呼叫中心投資額預測 423
圖表 123  主要行業(yè)呼叫中心投資規(guī)模比例關系 424
圖表 124  呼叫中心項目的風險 425
圖表 125  企業(yè)融資方式與渠道分類 430
圖表 126  風險投資和私募股權的主要區(qū)別 433
圖表 127  創(chuàng)投及私募股權投資基金運作程序 434
圖表 128  企業(yè)IPO上市網上路演的主要事項 459
圖表 129  企業(yè)IPO上市基本審核流程圖 461

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