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第1章 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 11
 1.1汽車業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述 11
 1.1.1汽車業(yè)呼叫中心定義 11
 1.1.2汽車業(yè)呼叫中心分類 11
 1.1.3汽車業(yè)呼叫中心功能 12
 1.1.4汽車業(yè)呼叫中心存在形態(tài) 12
 （1）汽車業(yè)呼叫中心形態(tài) 12
 （2）形態(tài)特點分析 13
 1.2汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述 13
 1.2.1業(yè)務(wù)發(fā)展進程 13
 1.2.2技術(shù)發(fā)展進程 13
 1.3汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 18
 1.3.1汽車業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析 18
 （1）汽車業(yè)呼叫中心管理體制 18
 （2）汽車業(yè)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 19
 （3）汽車業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 20
 （4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 23
 1.3.2汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析 23
 （1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢 23
 1）國內(nèi)經(jīng)濟形勢 23
 2）國際經(jīng)濟形勢 26
 （2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 34
 1）國際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 34
 2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢明顯 35
 3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國家獨占鰲頭 36
 4）服務(wù)外包向高端擴展，kp得到快速發(fā)展 36
 5）國內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 37
 （3）汽車業(yè)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展 37
 （4）汽車業(yè)呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 37
 （5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 37
 1.3.3汽車業(yè)呼叫中心社會環(huán)境分析 38
 （1）汽車業(yè)呼叫中心人力資源供給 38
 （2）汽車業(yè)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給 38
 （3）汽車業(yè)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 38
 （4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 42
 1.3.4汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析 45
 （1）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素 45
 （2）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)水平及特點 46
 （3）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)趨勢及前景 46
 1.4汽車業(yè)呼叫中心與服務(wù)營銷分析 47
 1.4.1服務(wù)營銷特點及影響 47
 （1）服務(wù)營銷特點分析 47
 （2）服務(wù)對營銷組織的影響 49
 1）減小發(fā)散性 49
 3）減小復(fù)雜性 49
 1.4.2客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展 50
 （1）客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景 50
 （2）客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征 50
 （3）客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營模式 52
 1）客戶行為分析主導(dǎo)型 52
 2）市場信息主導(dǎo)型 53
 3）銷售過程主導(dǎo)型 53
 4）維護和服務(wù)主導(dǎo)型 53
 5）項目實施主導(dǎo)型 54
 1.4.3汽車業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm） 54
 （1）汽車業(yè)呼叫中心與crm的關(guān)系 54
 （2）汽車業(yè)呼叫中心與crm融合趨勢 55
 
 第2章 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 57
 2.1中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 57
 2.1.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 57
 （1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過程解析 57
 1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)難點 57
 2）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過程 58
 3）從建設(shè)過程看需求 64
 （2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 64
 1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況 64
 2）關(guān)鍵成功因素 66
 2.1.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 71
 （1）咨詢商 71
 （2）平臺提供商 71
 （3）軟件提供商 71
 （4）集成與服務(wù)提供商 71
 （5）運營管理培訓(xùn)商 71
 2.1.3汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 71
 （1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出 71
 （2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 71
 （3）整合以客戶需求為核心 72
 2.2中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 72
 2.2.1中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 72
 2.2.2中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 72
 2.2.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 72
 （1）企業(yè)數(shù)量 72
 （2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 73
 （3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模 73
 （4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 74
 （5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 74
 2.2.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用 75
 （1）平行市場應(yīng)用 75
 （2）垂直市場應(yīng)用 76
 2.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析 76
 2.3.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 76
 （1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 76
 （2）汽車業(yè)呼叫中心主要成本剖析 78
 1）人力資源成本 78
 2）技術(shù)平臺成本 78
 3）網(wǎng)絡(luò)運營成本 78
 （3）汽車業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略 78
 2.3.2汽車業(yè)呼叫中心成本效益核算 80
 （1）營銷及技術(shù)支持型 80
 （2）客戶服務(wù)及對內(nèi)支持型 80
 2.3.3汽車業(yè)呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 80
 （1）利潤型體系利潤來源 80
 （2）利潤型體系構(gòu)建要點 81
 1）汽車業(yè)呼叫中心功能重新定位 81
 2）汽車業(yè)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定 81
 3）汽車業(yè)呼叫中心運營體系重新設(shè)計 81
 4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào) 82
 2.3.4汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略 82
 （1）經(jīng)濟效益主要提升策略 82
 （2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒 82
 （3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗 83
 2.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 84
 2.4.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 84
 （1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 84
 （2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 89
 （3）汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布 89
 2.4.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 90
 （1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 90
 1）垂直市場間競爭 90
 2）水平市場間競爭 90
 （2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 91
 （3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力 92
 
 第3章 中國汽車業(yè)呼叫中心市場調(diào)研 93
 3.1中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布 93
 3.1.1中國自建類汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 93
 3.1.2中國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布 93
 3.2汽車業(yè)呼叫中心市場調(diào)研 94
 3.2.1汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 94
 （1）發(fā)展概況 94
 （2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 94
 3.2.2汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 96
 （1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 96
 （2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 97
 3.2.3各電信運營商汽車業(yè)呼叫中心分析 99
 （1）汽車業(yè)呼叫中心分布 99
 （2）中國電信汽車業(yè)呼叫中心分析 99
 1）市場規(guī)模 99
 2）趨勢分析 100
 （3）中國移動汽車業(yè)呼叫中心分析 100
 1）市場規(guī)模 100
 2）趨勢分析 101
 （4）中國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心分析 101
 1）汽車業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 101
 2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢分析 102
 3.2.4汽車業(yè)呼叫中心趨勢及前景 103
 （1）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 103
 （2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢分析 105
 
 第4章 中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 106
 4.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 106
 4.1.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 106
 （1）豐富的人力資源 106
 （2）強大的硬件配套 106
 （3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 106
 4.1.2國外汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 106
 （1）日本汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 106
 （2）美國汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 107
 4.1.3中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 107
 （1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 107
 （2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 108
 （3）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變 108
 4.1.4中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 109
 （1）中國領(lǐng)先汽車業(yè)呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 109
 （2）中國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 110
 4.2“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析 111
 4.2.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢 111
 （1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢 111
 （2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢 112
 （3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認證市場趨勢 113
 4.2.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn) 113
 （1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析 113
 （2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 114
 4.2.3“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析 118
 （1）“十四五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)趨勢分析 118
 1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)趨勢分析 118
 2）bp產(chǎn)業(yè)趨勢分析 119
 3）kp產(chǎn)業(yè)趨勢分析 121
 （2）“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢分析 125
 1）“十四五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測 125
 2）十四五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測 125
 3）“十四五”末萬人坐席擁有數(shù)預(yù)測 126
 4.3“十四五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析 126
 4.3.1汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性 126
 （1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘 126
 （2）產(chǎn)業(yè)盈利模式 127
 （3）產(chǎn)業(yè)盈利因素 127
 4.3.2汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 129
 （1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境 129
 （2）產(chǎn)業(yè)投融資動向 131
 4.3.3產(chǎn)業(yè)投融資趨勢 132
 4.4汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資前景與投資建議 132
 4.4.1汽車業(yè)呼叫中心投資機會剖析 132
 4.4.2汽車業(yè)呼叫中心投資前景預(yù)警 132
 4.4.3汽車業(yè)呼叫中心主要投資建議 134
 （1）針對系統(tǒng)廠商 134
 （2）針對運營廠商 134
 （3）針對投資廠商 135
 
 圖表目錄：
 圖表 1 七國集團gdp增長率（%） 26
 圖表2 金磚國家及部分亞洲經(jīng)濟體gdp同比增長率（%） 26
 圖表3 全球及主要經(jīng)濟體制造業(yè)和服務(wù)業(yè)pmi 28
 圖表4 全球及主要經(jīng)濟體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數(shù) 29
 圖表 5 客戶關(guān)系管理模塊示意圖 50
 圖表6 crm分布圖 52
 圖表7 呼叫中心建設(shè)過程分析 66
 圖表8 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 67
 圖表9 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 68
 圖表10 2018-2022年3月我國汽車呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量及增長情況 72
 圖表11 2018-2022年3月我國汽車呼叫中心行業(yè)投資規(guī)模及增長情況 73
 圖表12 2018-2022年3月我國汽車呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)規(guī)模及增長情況 73
 圖表13 2018-2022年3月我國汽車呼叫中心行業(yè)銷售規(guī)模及增長情況 74
 圖表14 2018-2022年3月我國汽車呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)及增長情況 74
 圖表15 2021年1-12月我國汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布情況 89
 圖表16 2021年1-12月我國汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布情況 89
 圖表17 2018-2022年3月我國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 93
 圖表18 2021年1-12月我國自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布情況 93
 圖表19 2018-2022年3月我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)情況 94
 圖表20 2018-2022年3月我國汽車呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 96
 圖表21 2018-2022年3月我國電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 99
 圖表22 2022-2027年我國電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預(yù)測情況 100
 圖表23 2018-2022年3月我國移動汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 100
 圖表24 2022-2027年我國移動汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預(yù)測情況 101
 圖表25 2018-2022年3月我國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長情況 101
 圖表26 2022-2027年我國聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預(yù)測情況 102
 圖表27 2022-2027年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)盈利能力預(yù)測情況 105
 圖表28 思科ipcc系統(tǒng)總體技術(shù)結(jié)構(gòu) 116
 圖表29 2022-2027年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模及增長預(yù)測情況 125
 圖表30 2023年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布預(yù)測情況 125
 圖表31 2022-2027年我國汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)及增長預(yù)測情況 126

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