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——綜述篇——
第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)綜述及數(shù)據(jù)來源說明
1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念界定及形態(tài)概述
1.1.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念
1.1.2呼叫中心功能
1.1.3《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼》中呼叫中心歸屬
1.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)監(jiān)管體系及機(jī)構(gòu)介紹
1、中國(guó)呼叫中心行業(yè)主管部門
2、中國(guó)呼叫中心行業(yè)自律組織
1.2 呼叫中心分類
1.2.1 按呼叫中心存在形態(tài)分類
1、呼叫中心形態(tài)
2、形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析
1.2.2 呼叫中心其他分類
1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)畫像
1.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)梳理
1.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圖譜
1.3.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)域熱力圖
1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)說明
1.5 本報(bào)告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定說明
1.6 本報(bào)告數(shù)據(jù)來源及統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明
1.6.1 本報(bào)告權(quán)威數(shù)據(jù)來源
1.6.2 本報(bào)告研究方法及統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明
——現(xiàn)狀篇——
第2章：全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒
2.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展
2.1.1 全球呼叫中心起源
2.1.2 全球呼叫中心發(fā)展
1、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
2、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程
2.2 全球呼叫中心建設(shè)情況
2.2.1 新增就業(yè)人數(shù)
2.2.2 新建/擴(kuò)建的呼叫中心數(shù)
2.3 全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
2.4 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
2.4.1 美國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)概況
2、美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
2.4.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、歐洲呼叫中心市場(chǎng)概述
（1）近成熟或者飽和型市場(chǎng)
（2）穩(wěn)定發(fā)展型的市場(chǎng)
（3）起步階段的市場(chǎng)
2、歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
2.5 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析
2.5.1 美國(guó)維音（Vision）公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)模式借鑒
5、企業(yè)最新動(dòng)向
2.5.2 美國(guó)賽科斯（Sykes）公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)模式借鑒
2.5.3 美國(guó)Avaya公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)模式借鑒
2.5.4 法國(guó)Teleperformance公司
1、企業(yè)發(fā)展概況
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
3、企業(yè)在華布局
4、企業(yè)模式借鑒
2.6 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析
第3章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模與運(yùn)營(yíng)效益分析
3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)構(gòu)建及整合
3.1.1 呼叫中心建設(shè)過程解析
1、呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)
2、呼叫中心建設(shè)過程
3、從建設(shè)過程看需求
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)整合探索
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析
3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
1、產(chǎn)業(yè)體系基本健全
2、與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比行業(yè)規(guī)模較小
3、傳統(tǒng)客服問題日益凸顯
（1）企業(yè)降本增效需求日益激烈
（2）傳統(tǒng)客服坐席工作人員流失率高
4、智能客服成為重要趨勢(shì)
（1）智能客服概述
（2）智能客服行業(yè)規(guī)模
（3）智能客服廠商分布
3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
1、企業(yè)數(shù)量
2、呼叫中心坐席數(shù)量
3、呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模
3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用
1、平行市場(chǎng)應(yīng)用
2、垂直市場(chǎng)應(yīng)用
3.3 中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效益分析
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
2、呼叫中心成本優(yōu)化與策略
（1）合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間
（2）合理降低資源投入成本
（3）有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量
3.3.2 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建
1、利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來源
2、利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)
（1）呼叫中心功能重新定位
（2）呼叫中心組織架構(gòu)重新確定
（3）呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì)
（4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)
3.3.3 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略
1、經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略
2、國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒
3、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)
3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析
3.4.1 垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)
3.4.2 水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)
第4章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景
1、“千百十工程”政策的引導(dǎo)
2、基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展
4.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)
1、呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀
2、呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)
（1）園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位
（2）各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善
3、呼叫園區(qū)SWOT分析
4.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議
1、呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn)
2、呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)
3、對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議
4.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
4.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地入駐企業(yè)
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
5、基地發(fā)展規(guī)劃
4.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地入駐企業(yè)
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
4.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
4.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
5、基地發(fā)展規(guī)劃
4.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
5、基地發(fā)展規(guī)劃
4.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū)
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
4.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園（重慶云谷·永川大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園）
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
4.2.8 中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
1、基地發(fā)展概況
2、基地發(fā)展環(huán)境
（1）政府政策扶持
（2）外部環(huán)境支撐
（3）專業(yè)配套情況
3、基地發(fā)展現(xiàn)狀
（1）基地發(fā)展定位
（2）基地發(fā)展規(guī)模
（3）基地入駐企業(yè)
4、基地競(jìng)爭(zhēng)力分析
第5章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)分析
5.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用
1、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
2、呼叫中心使用流程
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)
5.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析
5.2.1 呼叫中心接入平臺(tái)
1、市場(chǎng)現(xiàn)狀
2、競(jìng)爭(zhēng)格局
3、發(fā)展趨勢(shì)
5.2.2 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
1、市場(chǎng)現(xiàn)狀
2、使用情況
3、競(jìng)爭(zhēng)格局
5.2.3 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
1、市場(chǎng)現(xiàn)狀
2、使用情況
3、競(jìng)爭(zhēng)格局
4、發(fā)展趨勢(shì)
5.2.4 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析
1、人力資源管理系統(tǒng)
2、外撥系統(tǒng)
3、錄音設(shè)備
4、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
（1）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的功能
（2）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的優(yōu)點(diǎn)
5、自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析
5.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析
5.3.1 呼叫中心整體解決方案分類
5.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
5.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
第6章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)重點(diǎn)應(yīng)用市場(chǎng)分析
6.1 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
6.1.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
1、電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況
（1）中國(guó)電信業(yè)格局分析
（2）經(jīng)濟(jì)效益
（3）固定資產(chǎn)投資
（4）電信能力建設(shè)
2、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
6.1.2 電信業(yè)呼叫中心特點(diǎn)
6.1.3 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
1、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
2、電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
6.2 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
6.2.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀
1、金融業(yè)痛點(diǎn)
2、金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
3、案例分析
6.2.2 金融業(yè)呼叫中心特點(diǎn)
6.2.3 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
1、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
2、金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
6.3.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀
1、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述
2、案例分析
6.3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心特點(diǎn)
6.3.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
1、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
2、政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
6.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
6.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀
1、制造業(yè)發(fā)展痛點(diǎn)與需求
2、制造業(yè)發(fā)展呼叫中心意義
6.4.2 制造業(yè)呼叫中心特點(diǎn)
1、公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)
2、受理業(yè)務(wù)的客戶群
6.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景
1、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
2、制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)
6.5 消費(fèi)和零售呼叫中心市場(chǎng)分析
6.5.1 消費(fèi)和零售呼叫中心現(xiàn)狀
1、消費(fèi)和零售呼叫中心概述
2、電商行業(yè)中心概述
3、案例分析
6.5.2 消費(fèi)和零售行業(yè)呼叫中心特點(diǎn)
6.5.3 消費(fèi)和零售呼叫中心趨勢(shì)及前景
1、消費(fèi)和零售呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
2、消費(fèi)和零售呼叫中心前景預(yù)測(cè)
6.6 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析
第7章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析
7.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
7.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、服務(wù)外包定義及分類
2、服務(wù)外包市場(chǎng)分析
（1）我國(guó)外包行業(yè)總體規(guī)模分析
（2）離岸外包行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分析
（3）中國(guó)離岸外包行業(yè)分布區(qū)域
（4）中國(guó)在岸外包市場(chǎng)需求趨勢(shì)
3、服務(wù)外包與呼叫中心的關(guān)系
7.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述
1、外包呼叫中心概述
2、外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
（1）外包呼叫中心特點(diǎn)
（2）外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)
3、外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別
（1）按外包的形式分類
（2）按外包的性質(zhì)分類
（3）按外包的時(shí)間分類
7.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式
7.2.1 外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類
7.2.2 外包呼叫中心主要運(yùn)營(yíng)模式概述
7.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
7.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況
7.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)
7.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀
7.3.4 外包呼叫中心地域分布
7.3.5 外包呼叫中心前景分析
1、驅(qū)動(dòng)因素分析
2、制約因素分析
7.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析
7.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析
1、呼叫中心托管服務(wù)綜述
（1）呼叫中心托管服務(wù)概念
（2）呼叫中心托管服務(wù)需求背景
2、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀
3、呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景
7.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析
1、呼叫中心設(shè)備租賃綜述
2、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)現(xiàn)狀
3、呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景
第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)分析
8.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況
8.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析
8.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、北京市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
2、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
3、北京市呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
8.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、上海市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
8.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、南通市呼叫中心發(fā)展背景
（1）配套實(shí)施
（2）服務(wù)外包發(fā)展迅猛
2、南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
3、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
8.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、杭州市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
3、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
8.2.5 深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、深圳市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
8.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、天津市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
8.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、合肥市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模
3、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
4、合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動(dòng)向
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
8.2.8 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、廣州市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
2、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
8.2.9 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析
1、成都市呼叫中心發(fā)展背景
（1）呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)
（2）呼叫中心發(fā)展機(jī)遇
（3）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展
2、成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析
9.1 中國(guó)領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析
9.1.1 北京九五太維資訊有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務(wù)及優(yōu)勢(shì)
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)主要呼叫中心
6、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.2 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、呼叫中心外包服務(wù)
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.3 易寶通訊集團(tuán)有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務(wù)及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.4 飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務(wù)及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.5 潤(rùn)迅通信集團(tuán)有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務(wù)架構(gòu)
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.6 誠(chéng)伯信息有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務(wù)架構(gòu)
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.1.7 北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司
1、企業(yè)發(fā)展歷程
2、業(yè)務(wù)及解決方案
3、經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析
9.2.1 北京訊鳥軟件有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.2 北京合力億捷科技股份有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
5、重點(diǎn)客戶及案例
6、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.3 佳都科技集團(tuán)股份有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)
5、公司資質(zhì)及榮譽(yù)
6、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.4 臺(tái)灣德鴻科技股份有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、客戶與重點(diǎn)案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.5 北京七星藍(lán)圖科技有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.6 北京信普飛科科技有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、重點(diǎn)客戶及案例
4、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.7 深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.8 上海井星信息科技有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.9 上海寶東信息技術(shù)有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.2.10 北京商路通信息技術(shù)有限公司
1、企業(yè)基本信息
2、產(chǎn)品及解決方案
3、市場(chǎng)及服務(wù)體系
4、重點(diǎn)客戶及案例
5、企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析
9.3 中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析
9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心主要業(yè)務(wù)
（1）呼叫中心集成解決方案
（2）呼叫中心外包解決方案
（3）虛擬呼叫中心解決方案
3、特色呼叫業(yè)務(wù)
4、領(lǐng)先呼叫中心
5、外包呼叫分析
（1）業(yè)務(wù)種類
（2）服務(wù)范圍
（3）業(yè)務(wù)功能
9.3.2 中國(guó)電信呼叫中心（10000）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心主要業(yè)務(wù)
3、領(lǐng)先呼叫中心
（1）中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司
（2）廣州電信呼叫中心
（3）黑龍江電信呼叫中心
4、外包呼叫分析
5、中心未來規(guī)劃
9.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（10086）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心主要業(yè)務(wù)
3、中心架構(gòu)功能
（1）層級(jí)管理架構(gòu)
（2）中心功能架構(gòu)
（3）話務(wù)管理架構(gòu)
4、領(lǐng)先呼叫中心
（1）中國(guó)移動(dòng)廣州客服中心
（2）中國(guó)移動(dòng)（洛陽(yáng)）呼叫中心
（3）中國(guó)移動(dòng)淮安呼叫中心
9.3.4 人保財(cái)險(xiǎn)呼叫中心（95518）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務(wù)功能
3、中心管理結(jié)構(gòu)
4、中心未來規(guī)劃
9.3.5 生命人壽呼叫中心（95535）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務(wù)功能
3、中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
4、中心渠道覆蓋
5、中心未來規(guī)劃
9.3.6 工商銀行呼叫中心（95588）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務(wù)功能
3、中心渠道覆蓋
4、中心未來規(guī)劃
9.3.7 交通銀行呼叫中心（95559）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務(wù)功能
（1）業(yè)務(wù)咨詢
（2）求助熱線
（3）自助交易
（4）建議窗口
（5）客戶聯(lián)系
3、中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
4、中心渠道覆蓋
5、中心未來規(guī)劃
9.3.8 中信銀行信用卡呼叫中心（4008895558）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務(wù)功能
3、中心渠道覆蓋
9.3.9 國(guó)航航空呼叫中心（95583）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務(wù)功能
3、中心渠道覆蓋
9.3.10 攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（10106666/8008206666）
1、中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
2、中心業(yè)務(wù)功能
3、中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模
4、中心渠道覆蓋
——展望篇——
第10章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前景及發(fā)展趨勢(shì)洞悉
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素
1、豐富的人力資源
2、強(qiáng)大的硬件配套
3、領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒
1、日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
2、美國(guó)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
1、分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
2、自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
3、市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變
10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
1、中國(guó)領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
2、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
10.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1、產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析
（1）中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定增長(zhǎng)
（2）第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快
（3）呼叫中心從單純的客戶服務(wù)更多的成為企業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分
（4）新技術(shù)的發(fā)展刺激高端呼叫中心的需求
（5）新型業(yè)務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)功能性呼叫中心需求旺盛
（6）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)
2、產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
（1）精細(xì)化管理的缺乏
（2）人力資源管理的不完善
（3）環(huán)境方面考慮較少
（4）政策方面的不完善
（5）缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
10.2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)
10.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)
10.3.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)
10.3.4 呼叫中心市場(chǎng)需求趨勢(shì)
1、智能自助服務(wù)平臺(tái)
2、管理視頻聊天
3、越來越多地使用營(yíng)銷自動(dòng)化工具
4、更智能的可自定義儀表盤
5、代理商可隨時(shí)隨地訪問所需資源
第11章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資戰(zhàn)略規(guī)劃策略及建議
11.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入與退出壁壘
11.1.1 進(jìn)入壁壘
1、人才壁壘
2、資金壁壘
3、大客戶壁壘
4、技術(shù)壁壘
11.1.2 退出壁壘
11.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
11.2.1 防止資源的過度供給
11.2.2 防范產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)少的風(fēng)險(xiǎn)
11.2.3防止外包產(chǎn)業(yè)的盲目性發(fā)展
11.2.4 注意權(quán)益與規(guī)模不成比例問題
11.2.5 防范因國(guó)家間競(jìng)爭(zhēng)激烈而于中國(guó)不利的風(fēng)險(xiǎn)
11.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資機(jī)會(huì)分析
11.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資價(jià)值評(píng)估
11.5 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資策略建議
11.5.1 針對(duì)系統(tǒng)廠商
11.5.2 針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商
1、調(diào)整呼叫中心的角色
2、提高呼叫中心一線員工的地位和待遇
3、增加呼叫中心的功能
4、提升對(duì)呼叫中心的管理策略
11.5.3 針對(duì)投資廠商
11.6 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展建議
圖表目錄
圖表1：呼叫中心功能
圖表2：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)呼叫中心的定義與歸類
圖表3：中國(guó)呼叫中心行業(yè)監(jiān)管體系構(gòu)成
圖表4：中國(guó)呼叫中心行業(yè)主管部門
圖表5：中國(guó)呼叫中心行業(yè)自律組織
圖表6：呼叫中心存在形態(tài)
圖表7：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢(shì)分析
圖表8：呼叫中心分類
圖表9：其他類型的呼叫中心
圖表10：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)梳理
圖表11：呼叫中心產(chǎn)業(yè)圖譜
圖表12：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表13：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表14：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)域熱力圖
圖表15：呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)說明
圖表16：本報(bào)告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定
圖表17：本報(bào)告權(quán)威數(shù)據(jù)資料來源匯總
圖表18：本報(bào)告的主要研究方法及統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明
圖表19：呼叫中心各階段特點(diǎn)分析
圖表20：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表21：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表22：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表23：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表24：呼叫中心發(fā)展第五階段示意圖
圖表25：2020-2024年全球呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量（單位：萬個(gè)）
圖表26：2024年全球呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）
圖表27：2020-2024年全球呼叫中心行業(yè)新建/擴(kuò)建的呼叫中心數(shù)量（單位：個(gè)）
圖表28：2024年全球呼叫中心行業(yè)新建/擴(kuò)建的呼叫中心分布（單位：個(gè)，%）
圖表29：2025-2030年全球呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億美元，%）
圖表30：2020-2024年美國(guó)呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量與新建/擴(kuò)建呼叫中心數(shù)量（單位：萬個(gè)，個(gè)）
圖表31：2025-2030年美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億美元）
圖表32：2020-2024年歐洲呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量與新建/擴(kuò)建呼叫中心數(shù)量（單位：個(gè)）
圖表33：2024年歐洲呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）
圖表34：美國(guó)維音（Vision）公司在華發(fā)展歷程
圖表35：賽科斯（SYKES）公司經(jīng)營(yíng)情況（單位：億美元）
圖表36：2017-2024年Avaya公司資本化事件
圖表37：Avaya公司在中國(guó)主要客戶
圖表38：2020-2024年法國(guó)Teleperformance公司收入情況（單位：百萬歐元，%）
圖表39：2024年法國(guó)Teleperformance公司區(qū)域市場(chǎng)概況
圖表40：全球呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
圖表41：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖
圖表42：呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體
圖表43：呼叫中心產(chǎn)業(yè)整合探索
圖表44：智能客服與傳統(tǒng)客服對(duì)比
圖表45：2025-2030年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元）
圖表46：2024年中國(guó)智能客服廠商省份分布情況
圖表47：2017-2024年中國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)企業(yè)數(shù)量（單位：家，%）
圖表48：2020-2024年中國(guó)呼叫中心坐席數(shù)量（單位：萬個(gè)）
圖表49：2020-2024年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（單位：億美元，%）
圖表50：中國(guó)呼叫中心建設(shè)通用成本結(jié)構(gòu)
圖表51：合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間策略
圖表52：合理降低資源投入成本的策略
圖表53：有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的策略
圖表54：提高呼叫中心效率的策略
圖表55：中國(guó)外包呼叫中心廠商競(jìng)爭(zhēng)格局
圖表56：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜合服務(wù)
圖表57：BOP呼叫中心人才解決方案
圖表58：呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖
圖表59：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園SWOT分析
圖表60：未來呼叫中心基地建設(shè)特點(diǎn)分析
圖表61：呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)分析
圖表62：對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議
圖表63：海寶示范園主要業(yè)務(wù)分析
圖表64：上海市寶山區(qū)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地優(yōu)勢(shì)分析
圖表65：上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地專業(yè)配套優(yōu)勢(shì)分析
圖表66：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)分析
圖表67：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地優(yōu)勢(shì)分析
圖表68：山東呼叫中心扶持政策分析
圖表69：山東呼叫中心（濰坊）基地配套設(shè)施優(yōu)勢(shì)分析
圖表70：山東呼叫中心（濰坊）基地布局分析
圖表71：2015-2024年期間山東呼叫中心（濰坊）基地園區(qū)榮譽(yù)
圖表72：中國(guó)聲谷配套設(shè)施優(yōu)勢(shì)分析
圖表73：中國(guó)聲谷入駐企業(yè)類型分析
圖表74：永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園（重慶云谷·永川大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園）發(fā)展歷程
圖表75：永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園呼叫中心業(yè)務(wù)定位分析
圖表76：洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園扶持政策分析
圖表77：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分析
圖表78：呼叫中心設(shè)施使用及工作流程
圖表79：呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
圖表80：呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表81：呼叫中心接入平臺(tái)市場(chǎng)分類
圖表82：各呼叫中心接入平臺(tái)品牌競(jìng)爭(zhēng)梯隊(duì)
圖表83：呼叫中心接入平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表84：呼叫中心IVR系統(tǒng)的主要功能特點(diǎn)
圖表85：呼叫中心IVR競(jìng)爭(zhēng)格局
圖表86：呼叫中心CTI中間件具體作用
圖表87：CTI中間件競(jìng)爭(zhēng)梯隊(duì)
圖表88：呼叫中心平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表89：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
圖表90：自動(dòng)呼叫分配器市場(chǎng)分析
圖表91：呼叫中心整體解決方案分類
圖表92：三種呼叫中心技術(shù)模式比較
圖表93：一體化呼叫中心市場(chǎng)分析
圖表94：電信業(yè)重組示意圖
圖表95：2024年三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)比（單位：億元，億）
圖表96：2016-2024年電信業(yè)務(wù)收入（單位：萬億元）
圖表97：2013-2024年電信業(yè)固定資產(chǎn)投資情況（單位：億元）
圖表98：2015-2024年光纜線路總長(zhǎng)度發(fā)展情況（單位：萬公里，%）
圖表99：2018-2024年互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口按技術(shù)類型占比情況（單位：億，%）
圖表100：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
圖表101：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)分析
圖表102：三大運(yùn)營(yíng)商智能客服業(yè)務(wù)在呼叫中心領(lǐng)域布局情況
圖表103：金融業(yè)痛點(diǎn)與需求分析
圖表104：金融業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
圖表105：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
圖表106：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展方向分析
圖表107：政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)分析
圖表108：制造業(yè)痛點(diǎn)與需求分析
圖表109：制造業(yè)發(fā)展呼叫中心的意義
圖表110：電商行業(yè)呼叫中心應(yīng)用分析
圖表111：2015-2024年中國(guó)外包合同執(zhí)行金額分析（單位：億美元，%）
圖表112：2015-2024年中國(guó)離岸外包行業(yè)結(jié)構(gòu)占比情況（單位：%）
圖表113：2024年中國(guó)離岸外包行業(yè)分布區(qū)域（單位：%）
圖表114：外包呼叫中心特點(diǎn)分析
圖表115：外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)分析
圖表116：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的形式分）
圖表117：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的性質(zhì)分）
圖表118：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的時(shí)間分）
圖表119：外包呼叫中心主要運(yùn)營(yíng)模式分析
圖表120：外包呼叫中心主要模式分析

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